Wer kennt ihn nicht? Den meistzitierten Satz von W. Edwards Deming, dem quasi Vater des Qualitätsmanagements.
Oft liest man ihn in dieser Form: „If you can’t measure it, you can’t manage it.“ (Was man nicht messen kann, kann man nicht managen.)
Das Original jedoch lautet: „It is wrong to suppose that if you can’t measure it, you can’t manage it – a costly myth.“ (Es ist falsch anzunehmen, dass man etwas, das man nicht messen kann, auch nicht managen kann – ein teurer Mythos.)
Und schon ist man mitten im Thema „Kennzahlen“. Jeder, der Prozesse steuern möchte, sei es in der Produktion oder bei der Dienstleistungserbringung, nutzt häufig hierfür Kennzahlen. Diese sind (kurz erklärt) messbar und erklären in Zahlen komplexe Sachverhalte in verdichteter Form.
Deming warnt jedoch mit seinem Satz im Original davor, sich einzig und allein auf dieses betriebswirtschaftliche Instrument zu verlassen. Seiner Meinung nach gibt es wichtige und ausschlaggebende Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens, die nicht in Zahlen messbar sind. Hierfür stehen beispielsweise die Motivation und die Zufriedenheit der Mitarbeiter oder auch die Qualität der Führung. Jedoch müssen auch diese wichtigen Größen gemanagt werden.
So sehr ich Deming respektiere – hier kann ich ihm nur in Teilen zustimmen. Ich gebe ihm Recht, dass diese Faktoren ausschlaggebend sind und man sie managen muss. Jedoch meine ich, dass auch sie messbar sind. Zwar nicht mit harten Kennzahlen auf einer klar definierten Skala. Jedoch mit vielen Indikatoren, die Aufschluss darüber geben können, ob Führung und Mitarbeitermotivation eine positive Auswirkung haben oder aber verbesserungswürdig sind.
Die Aufgabe des QM und der jeweiligen Leitung ist, sich zu diesem Themenkomplex vielschichtige Gedanken zu machen und abgestimmt auf die Organisation Indikatoren festzulegen.
Gerade im sozialen Bereich ist dies unabdingbar!
Qualitativ hochwertige Beratung und Betreuung durch kompetente und zufriedene Mitarbeiter mag nicht in einem Diagramm mit Zahlen und zwei Nachkommastellen darstellbar sein. Aber sie kann anhand von Indikatoren und deren Beobachtung in zeitlicher Entwicklung erschlossen werden.
Was dies für die Praxis bedeuten kann, wo Einsparpotentiale für die Unternehmen und somit auch für die öffentliche Hand liegen und wie dies zu einem transparenteren Markt für soziale Dienstleistungen führen kann, wird in kurzer Zeit hier in einem weiteren Blogbeitrag beschrieben.
Bleiben Sie gespannt!