Bereits im Artikel zu Deming war von Kennzahlen und Indikatoren die Rede. An dieser Stelle soll das Thema etwas genauer beleuchtet werden. Zunächst ist zwischen beiden Begriffen zu unterscheiden.
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Unter Kennzahlen versteht man Zahlen, die in präziser und konzentrierter Form über wichtige, zahlenmäßig erfassbare Tatbestände und Entwicklungen einer Organisation berichten. Sie sind gemessene Werte, die verdichtete Informationen enthalten und dazu dienen, Werte in ein Verhältnis zueinander zu setzen, miteinander zu vergleichen oder mit einem Richtwert zu vergleichen. Man kann zwischen absoluten (Angabe konkreter Einzelwerte) und relativen Kennzahlen (mindestens zwei Werte in Beziehung zueinander) unterscheiden. Im Qualitätsmanagement findet man häufig sog. „Prozesskennzahlen“, die dazu dienen sollen, Aussagen über die Effektivität und Effizienz bestimmter Abläufe zu treffen (bspw. „Vermittlungsquote“).
Indikatoren hingegen beschreiben nicht direkt messbare Sachverhalte. Sie bilden diese nur stellvertretend und ausschnittsweise ab. Oft stellen sie Hilfsgrößen dar, die Vorgänge und/oder Prozesse bewertbar machen sollen. Hier schließt sich der Kreis zu Deming, der davor warnte, sich einzig und allein auf die messbaren Kennzahlen zu verlassen. Durch Indikatoren können somit Faktoren erhoben werden, die für den Erfolg eines Unternehmens ebenfalls zentral sind und gemanagt werden müssen. Eines der oft genannten Beispiele ist die „Mitarbeiterzufriedenheit“.
Was macht man nun mit dem Wissen um Kennzahlen und Indikatoren? Man nutzt sie gewinnbringend!
Sofern ein Qualitätsmanagementsystem vorhanden ist, in dem die wesentlichen Prozesse und Abläufe definiert und dokumentiert sind, sollten zu diesen Kennzahlen hinterlegt sein, die in der Lage sind, eine messbare Aussage darüber zu treffen, ob der jeweilige Prozess konform umgesetzt wird. Durch die Erhebung und Auswertung können Schwachstellen erkannt und diese mit gezielten Verbesserungsmaßnahmen behoben werden.
Aber auch die „weichen“ Erfolgsfaktoren sollten beobachtet werden. Ich empfehle, sich wesentliche Aspekte der Organisation gezielt vorzunehmen und (ganz individuell) Indikatoren hierzu zu definieren. Gerade im Bereich der Klientenarbeit können Absenzquoten oder die Anzahl der unentschuldigten Fehltage Auskunft über bspw. die Zufriedenheit geben. Auch die Arbeit mit Mitarbeiter- und Kundenbefragungen kann in ausgewählten Punkten eine Tendenz hierzu zeigen. Dabei sind aber immer die jeweiligen Rahmenbedingungen und auch die geeigneten Fragestellungen zu berücksichtigen. Pauschal lässt sich mit Indikatoren nichts erklären.
Und es bleibt wie immer dabei: Das Verhältnis zwischen Aufwand und Nutzen muss gewahrt bleiben. Wenn die Erhebung einer Kennzahl oder eines Indikators mehr Ressourcen verschlingt, als ihre Auswertung an Nutzen bringt, sollte die Reißleine gezogen werden.
Messen ist nicht alles! Oftmals helfen auch ganz normale Gespräche mit den Menschen, die die Verantwortung für Prozesse und Ergebnisse haben.