Sehr oft werde ich gefragt, warum Qualitätsmanagement so abstrakt ist, die Praxis außen vor lässt und vorschreibt, wie man was zu tun hat. Ich konnte diese Frage bisher nicht beantworten, weil ich sie nicht verstehe! Für mich spiegelt ein akzeptiertes QM-System die gelebte Praxis des jeweiligen Unternehmens wider. Es berücksichtigt dabei natürlich die Anforderungen, die die Norm oder das Gesetz stellt, nach der oder dem ein Zertifikat erlangt werden soll. Und sicherlich wird es einige Punkte bzw. Instrumente geben, die neu eingeführt werden müssen. Aber dann so, dass sie zur Ent- und nicht zur Belastung für die Menschen werden, die sie anwenden und umsetzen müssen.
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Erklärungsversuche hätte ich folgende: Entweder ein Praktiker klammert sich an die Norm und befolgt Wort für Wort die einzelnen Absätze oder aber ein Theoretiker kennt sich in der Norm sehr gut aus, kennt aber den Arbeitsalltag der Mitarbeiter des Unternehmens in keiner Weise. Beides entspricht nicht meinen Vorstellungen.
Mein Credo lautet: Nicht die Praxis muss sich dem QM-System anpassen, sondern das QM-System den tatsächlichen Arbeitsabläufen.
In der Praxis habe ich oft erlebt, dass Mitarbeiter dokumentierte Prozessabläufe vor internen oder externen Audits „auswendig gelernt“ haben, um nichts Falsches zu sagen. Das ist nicht Sinn und Zweck des Ganzen! Die Aufgabe des Beraters bzw. des QM-Beauftragten liegt darin, den Arbeitsalltag mit seinen wesentlichen Abläufen in „QM-Form“ zu bringen und ggf. um die Punkte zu ergänzen, die die Norm fordert. Häufig wird dies von Mitarbeitern als „Gängelei“ empfunden. „Ich muss schon genug dokumentieren! Warum denn dann noch das?“ „Was soll das denn? Warum muss ich das auch noch aufschreiben? Liest doch sowieso keiner!“
Sätze, mit denen man bei der Einführung von QM oft konfrontiert wird. Und hier kommt die Kunst des Erklärens ins Spiel. Niemand möchte mit QM noch mehr Lasten auf die zumeist im sozialen Bereich bereits hoch beanspruchten Mitarbeiter abladen. Und deshalb müssen zusätzliche und/oder neue Anforderungen erklärt und verständlich gemacht werden. Das kann anstrengend sein. Aber es lohnt sich!
Meine Erfahrung ist in den letzten Jahren immer gewesen: Wenn die Mitarbeiter die Sinnhaftigkeit verstehen und merken, dass ihnen die dokumentierten Abläufe mehr Struktur, Sicherheit und teilweise sogar Zeitersparnis bringen – dann haben alle gewonnen.
Es gibt unzählige Beispiele aus der Pflege, der Betreuung, der Arbeitsvermittlung etc., die dies verdeutlichen. Nur hilft „Erzählen“ nichts. Die Betroffenen müssen es selbst erfahren.
Deshalb sei jedem ans Herz gelegt: QM funktioniert nur, wenn es lebensnah ist und gelebt wird. Vorbilder sind hier die Führungs- und Leitungskräfte, die mit QM motivieren und die Arbeit leichter machen können. Ohne noch mehr Bürokratie!